Ở phần 151 ta đã phân loại ticket theo mức ưu tiên. Nhưng có một câu hỏi lớn hơn bị bỏ ngỏ: ticket từ đâu mà vào? Ở cách tự chế bằng app Dự án, tôi phải ngồi nhập tay từng cái — không ổn khi khách đông. Bài này nói về các kênh tiếp nhận ticket để yêu cầu của khách tự chảy vào Odoo.
Ba kênh phổ biến
Khách có thể gửi yêu cầu qua:
- Email — khách gửi thư tới một địa chỉ (như hotro@quan.com), Odoo tự tạo ticket.
- Web form — một biểu mẫu trên website để khách điền và gửi.
- Live chat — cửa sổ chat trực tiếp trên website.
Tin cần biết ngay: web form và live chat gắn liền với app Helpdesk (Enterprise) và app Website. Nhưng email thì bản Community làm được — và đó là kênh quan trọng nhất. Ta tập trung vào nó.
Bí danh email: biến email thành ticket
Bản Community có sẵn cơ chế "bí danh email" (email alias): gán cho một dự án một địa chỉ email, mọi thư gửi tới đó tự biến thành một nhiệm vụ trong dự án. Áp đúng vào hàng đợi hỗ trợ của ta. Mở dự án "Hỗ trợ khách hàng", vào tab Cài đặt:
Hình 1: Tab Cài đặt của dự án. Ô "Bí danh email" điền ho-tro — nghĩa là mọi email gửi tới ho-tro@<tên-miền-của-bạn> sẽ tự tạo một nhiệm vụ (ticket) trong dự án "Hỗ trợ khách hàng". Khách không cần biết Odoo là gì, chỉ cần gửi mail như bình thường.
Cách hoạt động rất tự nhiên: bạn công bố địa chỉ hotro@quancaphe.com cho khách. Khách gửi thư "máy pha ở bàn số 3 bị rò nước" tới đó. Odoo nhận thư, tạo một ticket mới ở cột "Mới tiếp nhận", với tiêu đề là chủ đề thư và nội dung là thân thư. Nhân viên chỉ việc mở ra xử lý — không ai phải gõ tay.
Lưu ý kỹ thuật thật thà: để bí danh email chạy được, hệ thống cần cấu hình tên miền nhận thư (mail server/catchall domain). Trên bản demo của tôi, phần tên miền còn để trống (ô gợi ý "VD: mycompany..."), nên tôi chỉ minh hoạ được chỗ đặt bí danh, chưa chạy nhận thư thật. Khi triển khai thật, bạn (hoặc người quản trị) khai báo máy chủ mail là xong.
Web form và live chat: cần Enterprise/Website
Hai kênh còn lại thì "khó" hơn:
Hình 2: Nhắc lại từ bài 150: app Hỗ trợ có nút "Nâng cấp" — là Enterprise. Cổng web cho khách tự gửi ticket và tra cứu trạng thái, cùng live chat, nằm trong gói này (và app Website).
Nói ngắn gọn:
- Email → Community làm được (bí danh email như trên).
- Web form khách tự gửi ticket → cần app Website + thường đi kèm Helpdesk Enterprise.
- Live chat → cần app Live Chat (một số bản có, cấu hình phức tạp hơn).
Với quán nhỏ, chỉ riêng kênh email đã giải quyết phần lớn nhu cầu: in địa chỉ hỗ trợ lên hóa đơn, menu, fanpage — khách gửi mail là xong.
Nhớ ba ý
- Ba kênh nhận ticket: email, web form, live chat. Với Community, email là kênh khả dụng và quan trọng nhất.
- Bí danh email (tab Cài đặt của dự án) biến mọi thư gửi tới một địa chỉ thành ticket tự động — không phải nhập tay.
- Web form và live chat gắn với Helpdesk Enterprise + app Website; email alias cần cấu hình tên miền nhận thư mới chạy.
Ticket vào rồi, xử lý rồi — nhưng nhiều câu hỏi của khách lặp đi lặp lại ("quán mở mấy giờ?", "có ship không?"). Thay vì trả lời hoài, ta nên có một kho câu trả lời sẵn. Phần sau giới thiệu app Cơ sở tri thức (Knowledge).
