Ở phần 150 ta đã dựng một hàng đợi hỗ trợ bằng app Dự án. Nhưng không phải ticket nào cũng gấp như nhau: "máy pha hỏng giữa giờ cao điểm" phải xử lý ngay, còn "góp ý wifi hơi chậm" thì để mai cũng được. Cần một cách phân biệt và cam kết thời gian xử lý. Đó là SLA và mức ưu tiên — chủ đề bài này.

SLA là gì?

SLA (Service Level Agreement — cam kết mức dịch vụ) là lời hứa về thời gian xử lý: "ticket khẩn phải giải quyết trong 2 giờ", "ticket thường trong 2 ngày". Nó biến "chúng tôi sẽ xử lý sớm" (mơ hồ) thành một mốc cụ thể có thể đo được — và nếu trễ, hệ thống cảnh báo.

Nói thẳng như bài trước: SLA tự động là tính năng của app Helpdesk (Enterprise). Bản Community không có công cụ tự tính hạn SLA và tự cảnh báo. Nhưng đừng lo — ta làm được một phiên bản "SLA thủ công" đủ dùng.

SLA thủ công bằng ưu tiên + hạn chót

Từ những gì đã học ở loạt Dự án, ta có sẵn hai công cụ: mức ưu tiên (ngôi sao) và hạn chót (deadline). Ghép lại là ra một SLA tự chế. Tôi đã đặt cho các ticket:

Bảng kanban Hỗ trợ khách hàng với các ticket kèm ưu tiên và hạn: Máy pha lỗi không lên nhiệt có sao vàng và hạn Hôm nay, Khách phàn nàn cà phê nhạt có sao vàng hạn Ngày mai, Hỏi về thẻ thành viên tích điểm hạn Sau 3 ngày nữa, Góp ý wifi chậm đã giải quyết

Hình 1: Hàng đợi hỗ trợ với "SLA thủ công". "Máy pha lỗi không lên nhiệt" gắn sao ưu tiên và hạn "Hôm nay" (màu vàng nhắc gần tới hạn) — việc khẩn. "Khách phàn nàn cà phê nhạt" cũng có sao, hạn "Ngày mai". "Hỏi về thẻ thành viên" không sao, hạn "Sau 3 ngày nữa" — việc thường. Nhìn sao và ngày là biết cái nào phải làm trước.

Quy ước tự đặt cho quán, ví dụ:

  • Có sao (ưu tiên cao) = ticket khẩn → cam kết xử lý trong ngày.
  • Không sao = ticket thường → cam kết trong 2–3 ngày.

Bạn đặt hạn chót theo quy ước đó. Odoo tự tô màu ngày khi tới gần hạn (vàng) hoặc quá hạn (đỏ) — chính là "cảnh báo SLA" thủ công.

Phân loại ưu tiên thế nào cho đúng?

Mẹo phân loại ticket theo mức độ:

  • Khẩn — ảnh hưởng tới việc bán hàng ngay lúc này (máy pha hỏng, hết nguyên liệu chính, mất điện). Xử lý trong giờ.
  • Cao — khách đang không hài lòng (phàn nàn chất lượng, thái độ). Xử lý trong ngày.
  • Thường — góp ý, câu hỏi không gấp. Xử lý trong vài ngày.

Nguyên tắc như đã nói ở bài về ưu tiên nhiệm vụ: đừng gắn sao cho mọi thứ. Nếu ticket nào cũng "khẩn" thì chẳng còn gì khẩn thật sự.

App Helpdesk làm SLA tự động thế nào (nếu có Enterprise)

Để bạn hình dung phần Community còn thiếu: app Helpdesk cho phép định nghĩa chính sách SLA theo loại ticket ("Khẩn cấp: giải quyết trong 2 giờ"). Khi một ticket vào, Odoo tự tính hạn dựa trên giờ làm việc, hiển thị đồng hồ đếm ngược, và tô đỏ + báo cáo những ticket vi phạm SLA. Tất cả tự động, không phải đặt hạn tay như ta đang làm.

Với quán nhỏ, đặt hạn tay theo quy ước là kham được. Khi lượng ticket lớn và cần cam kết chặt với khách, lúc đó SLA tự động của Helpdesk mới đáng tiền.

Nhớ ba ý

  1. SLA là cam kết thời gian xử lý ticket theo mức độ khẩn — biến "sẽ xử lý sớm" thành mốc cụ thể.
  2. Community làm SLA thủ công được bằng ưu tiên (sao) + hạn chót; Odoo tự tô màu khi gần/quá hạn.
  3. SLA tự động (tự tính hạn, đếm ngược, báo vi phạm) là tính năng Helpdesk Enterprise.

Ticket đến từ đâu? Ở phần tự chế, ta phải tự nhập. Phần sau bàn về các kênh tiếp nhận ticket — email và web form — cách khách gửi yêu cầu mà không cần bạn ngồi nhập tay.